تكشف دراسة أفايا عن 6 اتجاهات رئيسية تقود التحول في القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي

على مدار العام الماضي ، التزمت البنوك الخليجية بالرقمنة بطريقة لم يسبق لها مثيل لمواجهة تأثيرات الاقتصاد العالمي الضعيف. هذه هي النتيجة الرئيسية لدراسة أجرتها شركة Avaya (NYSE: AVYA) ، والتي تمكّن البنوك الإقليمية من إدارة بيئة تشغيلية مليئة بالتحديات والديناميكية حيث تواجه ضغوطًا لزيادة جودة الخدمات الرقمية التي تقدمها.

وجد الاستطلاع النوعي ، الذي أجرته شركة الأبحاث Davies Hickman Partners ، والذي تضمن مقابلات متعمقة مع 12 مديرًا تنفيذيًا مصرفيًا من جميع أنحاء دول مجلس التعاون الخليجي ، أن العديد من الاتجاهات التي غيرت وجه الخدمات المصرفية الإقليمية تسارعت نتيجة لوباء COVID-19 . على سبيل المثال ، ادعى المستجيبون أن الزيادة الهائلة في استخدام التطبيقات الناتجة عن الطلبات المحلية للبقاء في مكانها أدت إلى ضغط خمس سنوات من نمو الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول إلى عام واحد.

مع ذلك ، لا يزال المسؤولون التنفيذيون المصرفيون الذين تمت مقابلتهم متفائلين - أجمعوا بالإجماع على أن النظرة المصرفية غير المؤكدة لليوم توفر فرصة لإعادة تكوين ممارسات العمل وتجارب العملاء والمساحات المادية. قال كثيرون إن الزخم الجديد للرقمنة قد يجعل البنوك الخليجية تتحرك أسرع من نظيراتها في المناطق الأخرى - على الرغم من التحديات التنظيمية أو العمليات القديمة.

أظهر القطاع المصرفي في دول مجلس التعاون الخليجي مرونة عالية خلال العام الماضي حيث تحركوا بسرعة إلى الرقمنة استجابة للوباء. ومع ذلك ، وسط هذا الاندفاع لمتابعة نماذج الخدمات المصرفية الرقمية ، من المهم ألا ننسى الأساسيات المتميزة لخدمة العملاء من خلال نقاط الاتصال المفضلة للعملاء ، "قال نضال أبو لطيف ، رئيس أفايا الدولية.

توضح نتائج هذه الدراسة كيف يسلك قادة البنوك الإقليمية مسارات متوازية - الابتكار والخدمات الرقمية ، وتطوير الخدمات المصرفية والأعمال التقليدية. يجب أن يتقابل كلا الاقتراحين في النهاية من خلال إستراتيجية تحول جيدة الإعداد تجعل العميل في صميم أي عملية طرح تقنية جديدة ".

حدد البحث ستة اتجاهات رئيسية يتقدم فيها التحديث المصرفي لدول مجلس التعاون الخليجي بسرعة:

تحولت فروع البنوك من خلال التجارة غير النقدية

أدى Covid-19 إلى تسريع الهجرة من المدفوعات النقدية ومن المتوقع أن تكون هذه الخطوة دائمة.

شهدت طرق الدفع غير التلامسية نموًا كبيرًا ، حيث تجاوز الدفع باستخدام الهاتف الذكي الدفع عن طريق بطاقة الخصم كخيار مفضل بين المستهلكين. سيكون لهذا الاتجاه تأثيرات غير مباشرة على كيفية تعامل البنوك مع فروع التجزئة الخاصة بها: على سبيل المثال ، يُعتقد أن الفروع القائمة على المعاملات ، بدلاً من علاقات العملاء ، هي الهدف الأسهل لعمليات الإغلاق.

يرى تسعة من أصل 12 مصرفيًا تمت مقابلتهم الفروع على أنها مراكز تكلفة. إنهم يتوقعون انخفاضًا في مساحة الفرع ولكن مع الاحتفاظ بالمواقع عالية المواصفات. يعتقد البعض الآخر أن الفروع ستظل تلعب دورًا مهمًا في العلاقات مع العملاء ، وتوجيه الرسوم والقروض ، لكن صيغة الفروع المستقبلية تحتاج إلى إعادة التفكير.

فرع البنك ميت في شكله الحالي ؛ قال أحد كبار المسؤولين الرقميين في المملكة العربية السعودية: "لا بأس بالطوب وقذائف الهاون ولكن ليس على نطاق توزيعها".

رأي أفايا: لا تعول على الفرع. اعتمد بدلاً من ذلك على تجربة العميل

من فرع إلى آخر: يجب ألا تترك البنوك الفرع وراءها في السباق نحو التكنولوجيا الرقمية ؛ يجب عليهم بدلاً من ذلك تجربة تقنيات جديدة - مثل أتمتة العمليات الروبوتية ، والقياسات الحيوية (التعرف على الصوت والوجه) ، والفيديو ، وإنترنت الأشياء - وتطوير الفرع لخلق تجربة سهلة. يجب عليهم أيضًا التأكد من الحفاظ على الإجراءات الأساسية داخل الفرع (مثل فتح حساب) سلسة قدر الإمكان.

إتقان أفضل الممارسات في الفرع أولاً. يتضمن ذلك أفضل الممارسات الجديدة لـ: اعرف عميلك (KYC) ، وجمع معلومات العملاء ، وبناء الولاء.

تحويل الصرافين إلى بائعين: يجب على البنوك الخليجية تزويد موظفي الفروع بالأدوات والقدرات والبيانات والرؤى المناسبة لجعلهم أكثر فعالية ومنحهم مؤشرات أداء رئيسية جديدة مقنعة.

على الرغم من الاستخدام الهائل للتطبيقات المصرفية ، إلا أنها تحتاج إلى وظائف أفضل ودعم متعدد القنوات

يقول معظم المديرين التنفيذيين إن بنوكهم تتبع علاقة مصرفية تتمحور حول التطبيقات مع كل من قطاعي الشركات الصغيرة والمتوسطة والمستهلكين ، وأنهم شهدوا زيادات كبيرة في التفاعلات المصرفية عبر الهاتف المحمول نتيجة لـ Covid-19.

ومع ذلك ، سلط 10 من المديرين التنفيذيين الاثني عشر الضوء على أهمية توفير دعم العملاء من خلال مراكز الاتصال ، مدعين أن استراتيجيات القنوات المتعددة ستساعدهم على تلبية متطلبات المستخدمين الرقمية. وجد البحث أن معظم مستخدمي الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول يحتاجون إلى دعم العملاء للاستفسارات أو الأسئلة المعقدة أو مجرد الطمأنينة ، وهو أمر ليس دائمًا في متناول اليد.

نتيجة لذلك ، يقول بعض المديرين التنفيذيين إنهم يحاولون تحسين نطاق الوظائف ودعم العملاء في تطبيقاتهم. أكد خمسة ممن شملهم الاستطلاع أن تجاربهم مع روبوتات المحادثة قد حققت مستويات متفاوتة من النجاح ، وأنهم بحاجة إلى مزيد من التطوير.

وجهة نظر Avaya: بناء تجربة متعددة لـ "عميل كل شيء"

تُبنى رحلات العملاء الرقمية الناجحة ، سواء كانت تجزئة أم لا ، وفقًا لمبادئ ما يجعل تجربة العميل ناجحة. يجب أن تنطبق أساسيات التشغيل بدون احتكاك ، والبساطة ، والتخصيص المفرط.

التبسيط: فكر في أساسيات تجربة العميل. تتبع رحلة العميل. حدد أفضل القنوات لأفضل الإجراءات.
الشريك الذكي: اعمل مع شركاء يجعلونك في صدارة سوق الهواتف الذكية سريع الحركة. استمر في تطوير تطبيقاتك التي تواجه العملاء مع عدم ترك الأساسيات تفلت.
ابق في المقدمة من أجل كل شيء عميل: أضف باستمرار إمكانات جديدة مثل المحادثات النصية في مكالمات الفيديو ، وإثراء رحلات العملاء استنادًا إلى قواعد بيانات إدارة المعرفة ، وحل المشكلات المعقدة بناءً على تفضيلات العملاء ، ومراسلة العملاء بشكل استباقي لتحسين التجارب ، وتوفير الأمان داخل التطبيق باستخدام التحليلات التنبؤية.

تحسين رؤية العملاء سيؤدي إلى زيادة المبيعات

يظهر البحث أن البنوك الخليجية تجمع المزيد والمزيد من البيانات حيث أن تحسين رؤية العملاء في وقت التغيير الكبير أصبح أولوية. قال عشرة من المديرين التنفيذيين الاثني عشر الذين شملهم الاستطلاع إن تحليل تعليقات العملاء ومزامنتها مع بيانات CRM يوفر نموذجًا فعالاً لتجربة العملاء.

على الرغم من أن المنظمين في الصناعة يتجنبون المخاطر ، فإن قواعد البيانات تمكن من تسويق المنتجات الشخصية والرسائل الاستباقية لزيادة المبيعات في قطاع المستهلك ، كما وجد البحث ، حيث يتطلع جميع المستجيبين إلى تطوير القدرة على توقع احتياجات العملاء من خلال صور أكثر اكتمالاً عن هم.

وجهة نظر Avaya: بيانات أقوى وأعمال أقوى

يجب أن تتيح استراتيجيات التحليلات لبنوك دول مجلس التعاون الخليجي في عالم سريع الحركة بشكل لا يصدق مرونة الأعمال وليس شلها. يجب أن تكون التحليلات سريعة وسريعة الاستجابة وقابلة للتكيف ومرنة لتمكين البنوك من اتخاذ قرارات سريعة. فيما يلي 3 توصيات لاستراتيجية رؤى متينة:

حل المشكلة من جذورها: يجب على البنوك الخليجية جعل الخدمة الذاتية للعملاء سهلة وتضمين مساعدين افتراضيين لتوجيه رحلة العميل والإجابة على الاستفسارات والتنبؤ بالإجراءات التالية الأفضل.
اجعلها مربحة للجانبين: يجب استخدام حلول مشاركة القوى العاملة لمنح الفرق الرؤى العميقة في الوقت الفعلي التي يحتاجون إليها للتوصل إلى حل في الوقت المناسب ، في كل مرة.
العمل مع الخبراء: يجب على البنوك الخليجية. العمل مع مقدمي الخدمات الذين هم على دراية جيدة باستخدام بيانات العملاء ، وكيفية الامتثال. يجب أن تكون الخبرة في الامتثال للائحة العامة لحماية البيانات ، وسرعة الأعمال لاقتراح حلول للبيئات التنظيمية سريعة التغير ، ضرورية.

هجين العمل شائع الآن ، شائع في المستقبل

أكد سبعة من المديرين التنفيذيين البالغ عددهم 12 الذين شملهم الاستطلاع أنهم يتبعون نماذج عمل مرنة ، حيث يعمل الموظفون من المكتب لجزء من الوقت. حدث هذا التحول نتيجة لـ Covid-19 ، ولكن من المحتمل أن تنتقل المواقف الجديدة تجاه العمل والمكتب إلى عالم ما بعد الجائحة.

أقر جميع المديرين التنفيذيين المصرفيين في دول مجلس التعاون الخليجي الذين تمت مقابلتهم أنه لتحقيق طموحات العمل الهجين هذه ، ستكون الاتصالات الموحدة (UC) هي المساهم الرئيسي في نجاحهم.

وجهة نظر Avaya: الدوافع الثقافية ، بدلاً من محركات التكلفة

بينما تتجه بنوك دول مجلس التعاون الخليجي نحو التعاون في مسار العمل ، الذي حددته شركة Gartner على أنه سوق مكون من "منتجات توفر مساحة عمل محادثة مستمرة للتعاون الجماعي ويمكن ترتيبها في قنوات عامة أو خاصة" ، من المهم أن نفهم أن العمل عن بُعد من غير المحتمل أن يكون كذلك موفر للتكلفة.

بدلاً من ذلك ، يمكن استخدام حلول تعاون مسار العمل لتحقيق وتعزيز التحول الثقافي الذي حدث نتيجة زيادة العمل عن بُعد. نظرًا لأن القوى العاملة تتكيف مع عالم العمل الجديد المختلط ، فإن الاستخدام الذكي لحلول التعاون في مسار العمل يمكن أن يفتح الإمداد لقوى عمل جديدة كبيرة يسعدها العمل من أي مكان ، بالإضافة إلى ضمان الحفاظ على استمرارية الأعمال في حالة ما إذا كان هذا المكتب- أساس العمل معطل.

منحنى التعلم السحابي ، الذي تم تمكينه من قبل المنظمين المصرفية

يدعم ثمانية من بين 12 مسؤولًا تنفيذيًا شملهم الاستطلاع الترحيل إلى السحابة كأداة تمكين رئيسية لخفة الحركة ، لكن البعض حذر من المخاطر الأمنية والموافقات المطلوبة من المنظمين عبر دول مجلس التعاون الخليجي.

على الرغم من التحفظات ، هناك إجماع بين البنوك الخليجية على أن الخدمات السحابية يمكن أن تساعد في تقديم خدمات أفضل للعملاء والموظفين. جعل العديد من الذين تمت مقابلتهم السحابة أولوية خلال الـ 12 إلى 18 شهرًا القادمة. وإذا تمت الموافقة على السحابة من قبل المنظمين ، يُنظر إلى الحلول المحلية على أنها الأفضل ، مع تفضيل السحابة الخاصة أو المختلطة.

عرض Avaya: صمم رحلتك الخاصة إلى السحابة

ترى Avaya أن السحابة ليست وجهة ولكن كمجموعة من الأدوات التي تسهل سرعة الأعمال مع معالجة مخاوف المنظمين. في الصناعة المالية ، من الواضح أن أولئك الذين لديهم استراتيجيات سحابية ناضجة قادرون على تغيير وضعهم بسرعة ، والتوسيع والتصغير حسب الحاجة.

شركات التكنولوجيا المالية ترفع من سقف التوقعات

يقدّر تسعة من المديرين التنفيذيين الاثني عشر الذين شملهم الاستطلاع فوائد التعاون مع مزودي التكنولوجيا المالية (التكنولوجيا المالية) ، حيث ينجذبون إلى قدرتهم على تقديم خدمات مبتكرة بتكلفة منخفضة ، مع رشاقة عالية وسهولة استخدام مقنعة ومع ذلك ، يرى البعض أن شركات التكنولوجيا المالية تمثل تهديدًا ، ويفضلون بناء حلولهم الخاصة داخل الشركة - للبقاء في الجانب الصحيح من اللوائح ، إذا لم يكن هناك شيء آخر.

عرض Avaya: المزيد من القوة مع النظام البيئي

بهدف تمكين البنوك من الابتكار على حافة الهاوية وتحقيق السرعة في تحقيق القيمة ، قامت Avaya ولا تزال تبني نظامًا بيئيًا من التحالفات (fintechs وغيرها). بعض الأمثلة تشمل:

قدرات الذكاء الاصطناعي في رحلة تجربة العميل من خلال تحالف Avaya مع Google Contact Center AI و Koopid لتنسيق الذكاء الاصطناعي.
تحالف Avaya مع Semafone لضمان أمان الدفع والامتثال عبر جميع نقاط الاتصال بالعملاء.

 

المصدر تايمز الكويت

تعليقات أضف تعليقا

اترك تعليقا

يُقدِّم